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火锅门店服务的类型

来源:重庆火锅底料批发厂家 发布时间:2020-08-11热度:

1.按顾客购物过程划分,门店服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务
(1)售前服务指在顾客购买商品或消费之前,门店向潜在顾客提供的服务。售前服务 是一种超前的、积极的顾客服务活动,它的关键是树立良好的第一印象,目的是尽可能地将 门店信息迅速、准确、有效地传递给消费者,沟通双方感情,同时也了解顾客潜在的、尚未 满足的需求,并在门店能力范围内尽量通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有:免 费培训班,产品特色设计,请顾客参加设计,导购咨询,免费试用,赠送宣传资料,商品展 示,商品质量鉴定展示,调查顾客需要情况和使用条件等。
(2)售中服务是指门店向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。这 类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特点及使用方法,目的是通过服务,表现对顾客的 热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益,以帮助顾客做出购买决策。售中服 务的主要形式有:提供舒适的购物现场(如冷暖空调、休息室、洗手间、自动扶梯等),现 场导购,现场宣传,现场演示,现场试用(如试穿、品尝、试看、试听等),照看婴儿,现 场培训,礼貌待客,热情回答,协助选择,帮助调试和包装、信用卡付款等。
(3)售后服务是门店向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务,它是商品质量的延 伸,也是对顾客感情的延伸。这种服务的目的是为了增加商品实体的附加价值,为顾客解决 由于使用本企业商品而带来的一切问题和麻烦,方便使用,放心使用,降低使用成本和风 险,从而增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪,以维系和发展门店的目标 市场,使老顾客成为“回头客”,或者乐意向他人介绍推荐本门店商品。售后服务的关键是 坚持、守信、实在。主要方式有:免费送货、安装和调试,包退包换,以旧换新,用户免费 热线电话,技术培训,产品保证,备品和配件的供应,维修服务网点,巡回检修,特种服 务,组织用户现场交流,顾客抱怨处理,顾客联谊活动,向用户赠送自办刊物和小礼品等。
2.按投入的资源进行划分,门店服务可以分为硬服务和软服务
(1)硬服务是指门店通过提供一定的物资设备、设施为顾客服务。如门店向顾客提供 的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等,使顾客在购物过程中感 到方便。
(2)软服务是指门店员工为顾客提供的服务。这是门店员工与顾客进行的面对面的接 触,他们的形象和服务水准对门店的形象有最直接的影响,也是顾客评价门店服务质量的一 个重要标准。由于软服务的易变化特点,因而管理起来难度更大。

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