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火锅门店服务的作用和特点

来源:重庆火锅底料批发厂家 发布时间:2020-07-22热度:

1.门店服务的作用
服务是门店为顾客提供的、购物价值与其基本商品相连的、并从中获益的一系列无形的 活动。
(1)良好的服务是吸引顾客、促进销售的有效手段。顾客进入一家门店,除了希望能 购买到称心如意的商品外,还需要令人满意的服务,尤其在各家门店经营的商品相差无几的 情况下,服务水平和服务项目成了顾客选择商家的一个重要因素。由于服务是与商品紧密联 系在一起的,门店所提供的一切服务都紧紧围绕销售商品这个核心,良好的服务不仅帮助企 业实现商品销售,而且也有推动扩大销售的作用,甚至创造新的需求。门店一些商品的出售 直接与提供的服务有关,例如空调、电脑、热水器等,不提供相应的安装、送货、保修等服 务,商品销售就会受阻。而许多顾客在逛门店时,工作人员热情的态度往往能诱发他们的购 买欲望,将潜在需求转化为现实需求。纵观那些能多年屹立不倒的门店,它们不仅在商品上 满足了顾客的期望,而且在服务上也满足了顾客的期望,因而赢得了良好的声誉,吸引顾客 源源不断地前来。
(2)良好的服务有助于保持顾客忠诚度。有调查表明,顾客从一家门店转向另一家门 店来进行经常性购物,10个人中有7个人是因为服务问题。可见,良好的服务能保持顾客 忠诚,而顾客的忠诚在其一生中将为门店带来巨大的销售贡献。忠诚顾客提供给门店3倍的 回报,他们会主动再来购买,从而使得在他们身上投入的营销和销售成本比招来新顾客所投 放的成本要低得多。企业对忠诚顾客很了解,不必在交易时花太多时间,忠诚顾客的购买量 也较新顾客多,且容易接受门店推出的新产品和新服务。
(3)良好的服务有助于形成良好的口碑,树立良好的门店形象。满意的顾客会传播积 极的口碑,免费为门店进行宣传,不仅可以树立良好的企业形象,还可以吸引新顾客光临。 口头传播是顾客普遍接受和使用的信息收集手段,由于服务具有较高的不可感知性和经验性 等特点,顾客在购买服务时,相关信息更多地依赖人际渠道获得。有调查表明,口碑对顾客 购买决策的影响力是广告的两倍。不良口碑有若咒语,感到极不满意的顾客,要比满意的顾 客更多地散布不良口碑。对门店经营者来说,口碑并非管理者所能操纵,门店能釆取的唯一 行动就是提供使每一位顾客都非常满意的服务。
(4)良好的服务是门店获得竞争优势的有效途径。服务是直接面对人的活动,它比产 品质量、价格更容易深入消费者的内心,好的服务能给顾客带来持久的愉悦,而差的服务给 顾客带来的是无法忍受的烦恼。过去的经验告诉我们,顾客会基于几项具体的因素来决定购 买与否,价格、产品质量、选择多寡等。但是现在,挑剔的顾客还会以一项更具决定性的因 素——服务好坏一一决定购买与否。于是,门店一旦拥有优良的服务,就比竞争对手多拥有 一项强大的竞争优势。
2.门店服务的重要性
顾客服务的重要性来自于门店本身的特点,因为门店是一个与顾客“高度接触”的服 务行业,以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。顾客选择一 家门店,或是为了购买称心如意的商品和进行服务消费,或是为了享受门店优美舒适的环境 和周到的服务。门店如果没有高质量的与顾客购买商品(有形商品和无形商品)相关的服 务,无疑会降低顾客的满意度,甚至出现顾客背离现象。
在从注重数量向注重质量转变的消费时代,顾客越来越要求门店提供细致、周到、充满 人情味的服务,要求购买与消费的高度满足。于是,高品质的、全方位的服务理所当然成了 门店赢得竞争优势的一大法宝。
3.门店服务的特点
与提供的商品相比,门店为顾客提供的服务具有以下特点。
(1)无形性。大多数服务是无形的,不像实物商品,服务在被提供之前是看不见、感 觉不到、听不见,也嗅不出的。衣服可以拿在手里并且检査它们,但是门店营业员提供的服 务却是无形的。无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他们怎样评价零售商的 服务。例如,顾客在门店选购商品,是提供自助服务还是提供人员帮助,不同顾客的要求是 不一样的。顾客在购买商品之前,可以借鉴一些有形的要素评价商品的价值,如颜色、质 地、款式等,最后确定是否符合自己的要求。但顾客在接受服务之前,却没有上述这些有形 的要素来评价服务,顾客只能在接受服务之后评价其是否满足自己的需要。正是这种无形性 使服务变得十分复杂,难以考核。
(2)不可分割性。通常服务的提供和消费是同时进行的,这与实物商品的情况不同, 实物商品被制造出来后,先储存,通过多重中间环节的分销,然后才是消费。而服务则是生 产与消费同步进行的。如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。服务生产时 顾客是在现场的,而且会观察甚至参加到生产过程中,提供者和顾客相互作用并都对服务的 结果有影响。由于服务的提供与消费的不可分割性,服务质量和顾客满意度将在很大程度上 依赖于“真实瞬间”发生的情况,包括员工的行为,员工与顾客之间的相互作用。一些门 店鼓励员工将其个人感情投入工作中,这有助于发展一种顾客和服务提供者之间的和睦关 系,即人与人的关系,从而增进与顾客的感情。
(3)可变性。由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为,那么就没有两种服务会 完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天,甚至每小 
时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全一样,每位顾客都会有独特的需求,或者以 一个独特的方式来体验服务,因此,这就造成了顾客眼中的服务是经常变化的。正是由于门 店在提供稳定不变的优质服务时会遇到很大的困难,因而能够做到这一点的零售企业具有创 造持续竞争优势的机会。例如,某百货公司投入了大量的时间和精力建立了一种能够培育和 维持最佳顾客服务的组织文化。与之竞争的百货门店也希望能够提供同等水平的服务,但是 最终发现很难与该公司的业绩相匹敌。
(4)易消失性。服务不能被储存、转售或退回,-这与商品可以库存或在另一天再出售, 或者由于顾客不满意而退货的情况正好形成对比。服务的易消失性使之不能集中生产来获得 显著的规模效益,服务出现差错将造成难以挽回的损失即顾客流失。因此,门店在服务提供 之前就必须设立一套服务标准和控制方法尽力防止服务出现差错,同时还必须制定有力的补 救措施,以减少差错造成的损失。

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