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火锅门店服务的含义

来源:重庆火锅底料批发厂家 发布时间:2020-07-22热度:

1.服务的定义
许多学者从不同的角度对服务给出了许多定义。我们认为:“服务是发生在特定经济阶 段的无形性活动,服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足,但总体上不涉及所 有权的转移。对服务提供者而言,互动过程的核心内容需要一定的支持设施,服务可能或不 可能与物质产品相连,但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言,可能并不会得到实体 结果,服务更注重心理和精神感受。”

2.门店服务包
门店服务包是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务的组合,该组合包括以下4 项内容。
(1)支持性设施设备。支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源,参 与了门店服务的过程,是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源,对服务质量有重要的 影响,如门店中的建筑物及装饰装潢、中央空调系统、安全监控系统、视听系统、预订系统 等,餐厅中的厨房设备、桌椅等,娱乐场所的音响系统、保龄球场地、健身设备等。
(2)辅助性物品。辅助性物品是指门店消费者在门店消费过程中购买和消费的物质产 品。辅助性物品虽小,却是门店消费过程中不可缺少的消费内容,也构成了门店服务质量的 一部分。如酒店客房中的信纸、信封、圆珠笔、衣架、肥皂、浴液、浴巾等,可体现出门店 消费者满意度中的期望水平,因此,具备这些服务内容就会让门店消费者满意。但若是缺少 辅助性物品,则不会让门店消费者满意。
(3)显形服务。显形服务是指门店消费者可以用感官觉察到的,构成门店服务基本或 本质特性的利益。显形服务是门店消费者在门店服务过程中最直接的服务体验,由于可以直 接感觉到,因此门店消费者可以立刻作出服务质量评价,如门店对门店消费者投诉的反应时 间,餐厅中的温度、湿度、光亮度及背景音乐等。
(4)隐性服务。隐性服务是指门店消费者能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服 务的非本质特性,如门店的环境气氛和豪华程度、门店消费者私人空间的保密性和安全性、 餐厅的主题和格调。由于隐性服务具有抽象性的特点,又因为门店消费者具有个体差异性, 因此,门店消费者对隐性服务的评价往往带有主观性。门店服务偏重于给门店消费者带来精 神和心理上的享受,这使门店更应注意隐性服务。

3.门店服务的特性
西方营销学家从服务特性的角度出发来探索服务的本质,并总结出对大多数服务都适用 的服务四大特性,即不可感知性、不可分离性、不可储存性、不可控制性。门店服务除了具 有一般服务的特性外,也有自己独特的属性——不可转移性。
与一般商品比较,门店产品具有生产与消费同步、价值不能储存、不可捉摸、综合性和 季节性强等特点。关于门店服务的特性,还有以下几点。
(1)门店服务的对象是人而不是物,服务无法事先进行质量检验。从理论上说,流向 市场的工业产品可以通过事先预定的规格进行检验,而门店服务生产与消费的同时性,决定 了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否提供微笑服务,语言是否得体,事件处理 是否恰当,顾客现场感受是否愉悦等,都很难定量检测。只有通过服务管理体制和案例培训 来指导门店的服务质量。
(2)服务容量的有限性。门店的购物环境、客房、餐位都是固定的,不可能像工厂一 样无限量生产市场需求的产品。这就要求服务人员只有在满足顾客的基本需求的同时,努力 做到延伸服务,为门店服务创造更多的附加值。
(3)服务的重复性。客户购买的不仅仅是产品、消费品,而是门店能够提供的一整套 服务体系。门店是一种长期、重复性消费品,客户会经常光顾形成众多的重复性消费机会。 有鉴于此,客户品牌忠诚度的作用毋庸置疑,而客户消费过程中口碑的影响力是非常大的。

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